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  • 阿里CCO资深技术专家:以天猫双11为样本谈数智化服务的未来

    来源:www.zodiac02.com 发布时间:2020-01-30

    随着30秒的回应和99.9%的问题解决率,阿里巴巴客户体验的新标准今年在天猫double 11诞生。

    近日,由客户世界组织主办的“洞察2019论坛”在深圳举行。会议的主题是智能客户服务,讨论了客户服务行业如何在大数据、云计算和人工智能的推动下迭代升级到最佳服务。阿里巴巴客户体验组(CCO)高级技术专家周国耀在会上分享了阿里客户服务领先行业的秘密。

    “我们通常所说的服务保证只是‘治疗’阶段;第二步是提升智力体验,这是“体检”阶段,第三步是“养生阶段”,这是我们未来的方向,”周国耀说。

    在刚刚结束的天猫双人11中,阿里科创造了“世界最佳顾客体验日”。同一天双十一,天猫达到2684亿,比去年同期增长25.7%,但今年消费者在双十一期间的咨询总数有所下降。一升一降的数据对比反映出阿里客服推进智能化体验的能力正在发挥巨大作用。

    周国耀说,在过去的几年里,阿里科一直在数字智能领域进行实践。从服务的启动、调度、处理和评估到服务运营和体验洞察,阿里客户体验服务平台积累了全链路数据和智能能力。

    与传统的客户服务不同,阿里将服务扩展到业务的前端。借助数字体验引擎,通过实时数据技术和智能技术的深度结合,阿里可以逐分钟深入了解全渠道消费体验障碍,提前发现问题,准确定位问题,估计影响规模。在体验引擎的推动下,Tmall double 11消费者咨询红包和补贴的频率同比下降约50%,修改订单和支付的情况同比下降60%。

    今年1月,阿里巴巴CEO张勇正式宣布推出阿里巴巴商业操作系统。此后,CCO成立了客户体验中心团队,承担阿里巴巴业务操作系统中的服务系统(service OS),为阿里巴巴集团和生态客户提供全方位的服务产品、数据、技术、智能等整体服务解决方案,并向商户开放阿里客户服务中积累的智能能力。

    在双十一期间,CCO为超级猫的核心业务提供了一个大屏幕的客户服务数据,捕捉到了连接业务和消费者的每一个联系点,让企业首先很好地服务消费者,帮助品牌创造新的业务量。

    随着阿里服务操作系统在各行各业的应用,作为国王的数字和智能双重驱动和体验时代即将到来。服务体验正成为企业的核心竞争力,推动着整个服务业生产关系的转变。

    在现场,周国耀还透露了阿里的下一个计划:“将‘客户第一’文化融入阿里客户服务数字智能产品的研发,并不断交付和渗透阿里所有的服务合作伙伴,共同打造数字智能服务,构建新的业务增长引擎。”

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